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User Experience - ein Beispiel aus der Fertigung

Ein Artikel über Benutzererfahrungen in der Fertigungsindustrie mag in einem IT-Blog fehl am Platz erscheinen, aber ich nehme diese Geschichte auf, weil sie deutlich zeigt, wie eine Mischung aus festgefahrenen Ideen und fehlendem Kontakt mit den Endbenutzern zum Niedergang eines Unternehmens beitragen kann.

Mit einem frisch erworbenen Bachelor-Abschluss in Ingenieurwesen war mein erster Arbeitgeber Coles Cranes in Sunderland, GB - ein Hersteller von Autokränen. Es waren die späten 1970er Jahre, und das Unternehmen investierte in neue Fertigungsmaschinen und versuchte, den technischen Entwicklungen der Konkurrenz voraus zu sein - oder zumindest mit ihnen Schritt zu halten. Schon damals war der Markt für Mobilkräne international, ein großer Teil der Produktion von Coles wurde in die ganze Welt exportiert, und wichtige Konkurrenten waren Grove aus den USA und Kato aus Japan.

Probleme mit der Zuverlässigkeit - damals offenbar ein weit verbreitetes britisches Problem - wurden langsam überwunden, und man war stolz darauf, dass die Kräne zwar nicht zu den leistungsstärksten der Welt gehörten - soweit ich weiß, wurde Grove diese Ehre aufgrund seiner fortschrittlichen Fertigungskapazitäten zuteil -, aber die Kräne von Coles waren solide gebaut und taten, was sie tun sollten. Der Kunde würde einen Kran erhalten, der die in der Spezifikation angegebenen Lasten wirklich heben würde.

Ich erfuhr jedoch auch, dass manche Verkäufe an konkurrierende Hersteller - insbesondere an die Japaner - verloren gingen.

Ungefähr zu dieser Zeit geschahen zwei Dinge, die seit langem bestehende Probleme in der Konstruktionsphilosophie von Coles offenlegten.

Erstens gelang es dem Unternehmen, einen der japanischen Kräne für eine Woche in die Hände zu bekommen - ein unerhörtes Ereignis. Die Forschungs- und Entwicklungsabteilung von Coles nahm den Kran unter die Lupe, um so viel wie möglich über seine Konstruktion herauszufinden und ihn auf dem Prüfstand der Fabrik auf Herz und Nieren zu testen. Letzteres war besonders interessant, da man feststellte, dass der Kran - wenn ich mich recht erinnere - in einigen Radien bei etwa 95 % seiner Nennkapazität zu kippen begann.

Zweitens gelang es jemandem aus der Geschäftsleitung, mit Leuten aus dem operativen Bereich eines wichtigen Kunden von Coles zu sprechen - ein Unternehmen, dass begonnen hatte, japanische Kräne anstelle der Coles Kräne zu kaufen. Auch hier handelte es sich um ein unerhörtes Ereignis - normalerweise trafen sich Verkaufsvertreter nur mit Mitarbeitern der Einkaufsabteilung des Kunden. Für die Betriebsleitung lagen die Argumente für den Kauf weiterer japanischer Kräne auf der Hand: Sie waren die erste Wahl der Kranführer und brachten dem Unternehmen daher mehr Geld ein als die Coles Kräne, die in der Regel einen höheren Teil ihrer Zeit ungenutzt blieben. Die Gründe für die erste Wahl der Kranführer lagen ebenfalls auf der Hand und hatten weder mit der Hubkapazität noch mit der Zuverlässigkeit zu tun: Sie verfügten über bessere Heizungen und/oder Klimaanlagen und bequemere Sitze als die Coles-Maschinen.

Die rasche Umgestaltung der Coles-Führerkabinen, zu der, wenn ich mich recht erinnere, auch die Verwendung von Ricardo-Sitzen gehörte, förderte wahrscheinlich den Absatz, aber andere Probleme, darunter die Fertigungstiefe und der hohe Wert des britischen Pfunds aufgrund des Nordseeöls, trugen zum Zusammenbruch der damaligen Eigentümer von Coles und zur Übernahme des Unternehmens durch Grove im Jahr 1984 (heute Teil der U.S. Manitowoc Company, Inc.) und zur Schließung des Werks im Jahr 1998 bei.